Ключевые показатели эффективности (KPI)

Основные тезисы:

1. Что такое ключевые показатели эффективности (KPI)?

2. Как организации используют ключевые показатели эффективности?

3. Почему важны KPI?

4. Каковы 4 основных типа показателей эффективности?

5. Разработка ключевых показателей эффективности

6. Как улучшить существующую стратегию KPI

7. Лучшие практики по внедрению KPI

8. Примеры ключевых показателей эффективности

9. Финансовые KPI

10. Ключевые показатели эффективности в маркетинге и продажах

11. Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов

12. Производственные KPI

13. Ключевые показатели эффективности в области человеческих ресурсов

Что такое ключевые показатели эффективности (KPI)?

С функциональной точки зрения KPI охватывают широкий спектр финансовых показателей, маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, производства и цепочки поставок. KPI также можно использовать для отслеживания показателей эффективности, связанных с внутренними процессами и отделами, такими как отдел кадров и ИТ-операции. Однако независимо от типа, цель любого KPI - показать, насколько хорошо организация справляется с достижением заявленной цели.

_{Ключевые показатели эффективности похожи на стандартные бизнес-показатели, но поддаются количественной оценке и имеют различное применение и бизнес-цели.}

Как организации используют ключевые показатели эффективности?

Ключевые показатели эффективности различаются от организации к организации в зависимости от приоритетов бизнеса. Например, публичная компания может использовать KPI для мониторинга цен на свои акции в течение года, в то время как частный стартап может использовать KPI для отслеживания количества новых клиентов, добавляемых каждый квартал. Часто даже компании в одной отрасли отслеживают разные KPI, адаптированные к их индивидуальным бизнес-стратегиям и философии управления.

Использование KPI также может различаться внутри организации, где заинтересованные стороны будут отслеживать различные KPI в зависимости от своих ролей. Например, генеральный директор может отслеживать KPI по прибыльности, в то время как вице-президент по продажам фокусируется на KPI, который измеряет соотношение выигрышей от продаж к убыткам. В то же время разные бизнес-единицы и отделы часто отслеживают свои собственные KPI.

Большинство организаций используют сочетание ключевых показателей эффективности, некоторые на уровне организации, другие в рамках конкретных отделов, групп или команд. Менеджеры проектов могут использовать ключевые показатели эффективности для отслеживания эффективности своих отдельных проектов. Кроме того, отдельные сотрудники организации могут использовать свои собственные KPI, устанавливая собственные цели и затем отслеживая KPI для отслеживания прогресса в достижении этих целей.

Иногда считается, что ключевые показатели эффективности - это то же самое, что и метрики, но они имеют несколько иное значение. Хотя они оба связаны с отслеживанием производительности, метрики - это просто показатели повседневных операций или процессов, таких как количество посетителей веб-сайта или проданных товаров. Напротив, KPI привязаны к конкретным целям эффективности на различных уровнях организации и к тому, насколько хорошо эти цели достигаются. Например, Net Promotor Score (см. Изображение Ниже) - это KPI, который измеряет лояльность клиентов к продукту, услуге или бренду. Это показывает, насколько хорошо компания работает в этом отношении, и может помочь бизнесу определить наилучший курс действий для создания более лояльной клиентской базы.

_{Оценка Net Promoter Score - это пример ключевых показателей эффективности, которые основаны на честных отзывах клиентов, чтобы осветить их отношение к бренду.}

Почему важны KPI?

 Ключевые показатели эффективности могут помочь организации отслеживать, насколько эффективно она достигает своих целей в области производительности. Правильные ключевые показатели эффективности могут принести организации пользу во многих отношениях, что приведет к ее организационному здоровью и успеху:

• Ключевые показатели эффективности фокусируются на том, насколько хорошо работает бизнес. Без них заинтересованным сторонам может быть трудно осмысленно оценить эффективность, а затем внести оперативные изменения для решения потенциальных проблем.
• KPI помогают сосредоточить внимание всех сотрудников организации на бизнес-инициативах и задачах, которые являются ключевыми для ее успеха. Без этих KPI становится сложнее общаться и укреплять бизнес-приоритеты.
• Ключевые показатели эффективности могут указывать на успехи или проблемы в бизнесе на основе измерений текущей и исторической эффективности. Они также могут указывать на будущие результаты, давая руководителям ранние предупреждения о возможных проблемах в бизнесе или предварительные рекомендации относительно потенциальных возможностей. Вооруженные такой информацией бизнес-лидеры могут управлять операциями более активно, что потенциально позволяет получить конкурентные преимущества перед конкурентами.

Каковы 4 основных типа показателей эффективности?

 Ключевые показатели эффективности можно классифицировать по-разному. Следующие категории представляют четыре наиболее распространенных классификации:

1. Запаздывающие показатели. Этот тип KPI измеряет результаты деловой активности, такие как квартальный рост продаж или выручки. Их называют запаздывающими индикаторами, потому что они отслеживают события, которые уже произошли.
2. Опережающие показатели. Эти ключевые показатели отражают предстоящие изменения в бизнесе, такие как заказы на продажу, которые принесут доход в будущих финансовых кварталах или годах. Они могут помочь предсказать тенденции, результаты и будущие успехи.
3. Количественные показатели. Эти KPI основаны на числовых показателях, таких как доход или посещаемость веб-сайта. Их легко оценивать и сравнивать с течением времени, и они часто используются для мониторинга прогресса в достижении определенных числовых показателей. Количественные показатели дают точное, основанное на данных представление о том, насколько хорошо работает организация.
4. Качественные показатели. Эти показатели более абстрактны и открыты для интерпретации, например, насколько хорошо пользователи воспринимают продукт или веб-сайт. Определение полезных качественных показателей может быть сложной задачей, и организации, возможно, потребуется предпринять дополнительные шаги для разработки соответствующих мер. Например, команда маркетологов может использовать онлайн-опрос, в котором клиентам предлагается оценить продукты компании, а затем составить KPI на основе полученных результатов.

Ключевые показатели эффективности можно классифицировать и другими способами. Например, KPI может быть классифицирован как стратегический или операционный. Стратегические KPI действуют на верхнем, общеорганизационном уровне, предоставляя руководителям общую картину, необходимую им для отслеживания того, насколько хорошо организация достигает своих долгосрочных целей. Операционные KPI, как правило, фокусируются на более насущных задачах, работая в более сжатые сроки с ограниченными рамками.

Разработка ключевых показателей эффективности

 Точный процесс, используемый для разработки KPI, может варьироваться от организации к организации, но обычно он включает следующие этапы:

1. Установите стратегические цели. Определите цели для организации, отдела или другого подразделения, которому требуются ключевые показатели эффективности. Убедитесь, что цели согласуются с общими задачами организации.
2. Выберите соответствующие показатели. Определите бизнес-показатели, которые специфичны для целей и которые могут четко указывать, достигаются ли цели, и будут отражать показатель успеха организации или другого субъекта.
3. Настройте инфраструктуру. Обеспечьте наличие инфраструктуры для сбора данных, необходимых для поддержки выбранных мер, и для выполнения необходимых операций извлечения, преобразования и загрузки. Также создайте систему представления ключевых показателей эффективности заинтересованным сторонам, такую как создание информационной панели или внедрение структуры отчетности. Многие организации внедряют платформу бизнес-аналитики (BI) для поддержки своих инициатив в области KPI, визуализации и отчетности.
4. Определите ключевые показатели эффективности. Создайте ключевые показатели эффективности, отражающие цели и меры, определенные на предыдущих этапах, используя данные, собранные с помощью инфраструктуры BI. Решите, какие KPI наиболее подходят для достижения каждого желаемого результата, но не переборщите с количеством KPI. Чем реже, тем лучше.
5. Публикуйте KPI. Делитесь KPI с заинтересованными сторонами либо через информационную панель, либо через отчеты (или и то, и другое). Убедитесь, что данные обновляются в соответствии с ожиданиями и что KPI и инфраструктура поддерживаются должным образом.

Организации должны инвестировать время и усилия, необходимые для разработки правильных KPI для своих ситуаций. При определении своих KPI многие организации придерживаются РАЗУМНОГО подхода:

• Конкретно. KPI должен очень точно указывать, какая цель должна быть достигнута и как она будет измеряться.
• Измеримый. KPI должен основываться на цели, которую можно эффективно измерить, чтобы заинтересованные стороны могли четко видеть, насколько успешно достигается цель.
• Достижимо. Цель KPI должна быть реалистичной и достижимой.
• Актуально. KPI должен соответствовать более масштабным бизнес-целям организации.
• С привязкой ко времени. KPI с привязкой к сроку должен соответствовать реалистичным временным рамкам, чтобы помочь заинтересованным сторонам оставаться сосредоточенными и двигаться в нужном направлении.

Организации также должны стремиться к балансу между опережающими и отстающими показателями, чтобы гарантировать измерение наиболее важных элементов. Отстающие показатели облегчают понимание результатов с течением времени, таких как продажи за последние 30 дней. Опережающие показатели позволяют организациям вносить изменения в свою стратегию для достижения лучших и достижимых результатов.

Как улучшить существующую стратегию KPI

 Когда ключевые показатели эффективности не обеспечивают или не отражают ожидаемые результаты, организациям, возможно, потребуется скорректировать свои стратегии KPI. Чтобы помочь в этом процессе, им следует учитывать следующие три рекомендации:

• Оценивайте и обновляйте KPI. Организациям следует обновлять свои KPI в ответ на рыночные, клиентские или организационные изменения. С этой целью они должны регулярно пересматривать свои KPI и соответствующим образом корректировать их, чтобы гарантировать, что они по-прежнему точны, своевременны и актуальны. Заинтересованные стороны должны быть в курсе любых изменений, внесенных в KPI.
• Оцените источники данных. ИТ-отделы и специалисты по обработке данных должны проанализировать источники данных и операции ETL, которые поддерживают текущие ключевые показатели эффективности, чтобы убедиться, что системы функционируют должным образом, данные по-прежнему точны и управляются надлежащим образом.
• Свяжитесь с ключевыми заинтересованными сторонами организации для получения обратной связи. Чтобы узнать больше об используемых ключевых показателях эффективности и потенциальных областях для улучшения, разработчикам KPI следует связаться с ключевыми заинтересованными сторонами в организации для получения их отзывов и предложений.

_{Организации могут использовать эти шаги для создания KPI, чтобы подчеркнуть успехи бизнеса или определить области бизнеса, которыми необходимо управлять более активно.}

Лучшие практики по внедрению KPI

 При внедрении KPI руководство должно предоставлять информацию о них всем сотрудникам организации, которым необходимо понимать, как они работают, какие бизнес-показатели наиболее важны и почему, а также что представляет собой успешную работу. Эта работа может включать весь персонал для разработки общих корпоративных ключевых показателей эффективности или небольшие группы сотрудников для разработки ключевых показателей эффективности, которые применяются к их конкретным подразделениям, проектам или другим инициативам или функциональным областям.

Помимо эффективных коммуникаций, руководству следует учитывать ряд других передовых практик при внедрении KPI:

• Выберите правильные инструменты для внедрения KPI. Многие организации уже используют платформы BI, решения для бизнес-аналитики или инструменты отчетности, которые включают поддержку KPI. Инструменты обычно собирают соответствующие данные из операционных систем и создают информационные панели или отчеты, содержащие ключевые показатели эффективности. Если организации еще не используют такой инструмент, им следует рассмотреть решение, которое поможет оптимизировать выполнение KPI.
• Представляйте ключевые показатели эффективности и визуализации с помощью информационных панелей. Ключевые показатели эффективности часто предоставляются заинтересованным сторонам с помощью информационных панелей BI или таблиц показателей эффективности, которые также включают диаграммы и другие визуализации данных, где пользователи могут детализировать данные о производительности для дальнейшего анализа. В некоторых случаях визуализации привязаны непосредственно к соответствующим KPI, поэтому корреляции в данных легко понять. Независимо от того, как представлены ключевые показатели эффективности, они должны быть легкодоступными, чтобы заинтересованные стороны могли получать необходимую им актуальную информацию, когда она им понадобится.
• Дают более широкое представление о производительности. Ключевые показатели эффективности должны быть тщательно спланированы, чтобы в совокупности они давали более широкое представление о результатах бизнеса, выходящее за рамки простых показателей, таких как операционная прибыль и другие распространенные финансовые показатели, которые можно найти в отчете о прибылях и убытках. Например, информационная панель, включающая KPI для ежемесячных онлайн-продаж, может также включать KPI для количества ежемесячных посещений веб-сайта, чтобы показать, существует ли какая-либо корреляция.
• Создавайте стандартные и настраиваемые отчеты. Использование стандартных и настраиваемых отчетов для получения KPI может быть полезным, если они также содержат более полную информацию. В то время как некоторые KPI полезны сами по себе, для других могут потребоваться дополнительные сведения, чтобы прояснить значение данных. Например, если KPI относится к вовлеченности в социальные сети, отчет также может включать подробную информацию о каждом сайте в социальных сетях, который использует его команда.
• Ограничьте количество KPI. Одна из проблем при планировании KPI - решить, сколько из них отслеживать для определения успеха организации. Слишком большое количество KPI может отвлечь внимание от действительно важных. KPI обычно более эффективны, когда вы ограничиваете их небольшим набором наиболее значимых KPI.
• Постоянно оценивайте KPI. Менеджеры и другие заинтересованные стороны должны постоянно оценивать свои KPI, чтобы убедиться, что они по-прежнему актуальны и соответствуют приоритетам бизнеса. Если отдельные ключевые показатели эффективности больше не служат полезной цели, их следует доработать или заменить.

Один из наиболее важных шагов, который может предпринять организация, — это создание культуры, основанной на ключевых показателях эффективности. Ключевые показатели бесполезны, если люди не знают, что они обозначают или как их использовать. Чтобы гарантировать, что все работают над достижением одних и тех же стратегических целей, руководству следует стремиться к повышению информационной грамотности во всей организации. Они также должны использовать лучшее в своем классе программное обеспечение BI, обучать сотрудников и предоставлять им соответствующие ключевые показатели эффективности для усиления процесса принятия решений, приносящих пользу бизнесу.

Примеры ключевых показателей эффективности

 Бизнес-стратегия организации и сектор, в котором она работает, влияют на выбранные ею ключевые показатели эффективности. В отличие, например, от обычных розничных продавцов, поставщик облачных услуг может сосредоточиться на привлечении клиентов и оттоке, а не на выручке с квадратного метра или средних расходах клиентов.

Ниже приведены некоторые примеры ключевых показателей эффективности для конкретной отрасли.

Финансовые KPI

 Помимо доходов, расходов и прибыли, финансовые организации обычно используют такие ключевые показатели эффективности, как:

• Маржа валовой и чистой прибыли, которая измеряет, сколько денег компания зарабатывает на продажах продукции.
• Оборачиваемость запасов, которая отслеживает, насколько быстро продаются продукты, находящиеся на складе.
• Себестоимость проданных товаров, показатель затрат на материалы и рабочую силу, понесенных при изготовлении продукции.
• Оборачиваемость дебиторской задолженности - коэффициент, который количественно определяет, насколько быстро от клиентов поступают платежи при продаже в кредит.
• Количество дней просроченных продаж - связанный показатель, который измеряет количество дней дебиторской задолженности, которую еще предстоит собрать.

Благодаря искусственному интеллекту и машинному обучению многие финансовые команды и финансовые директора чаще используют инструменты финансовой бизнес-аналитики, чтобы повысить свой успех в достижении KPI.

Ключевые показатели эффективности в маркетинге и продажах

Организации, специализирующиеся на маркетинге и продажах, часто используют широкий спектр ключевых показателей эффективности, включая следующие:

• Коэффициент конверсии потенциальных клиентов, который измеряет процент потенциальных клиентов, успешно превратившихся в клиентов.
• Стоимость привлечения клиентов, которая вычисляет среднюю стоимость привлечения новых клиентов.
• Рентабельность маркетинговых инвестиций, которая количественно определяет финансовую окупаемость маркетинговых кампаний и программ.
• Ценность жизни клиента, которая предсказывает общую прибыль, которую компания, вероятно, получит от продаж отдельным клиентам.
• Коэффициент оттока клиентов, который измеряет, сколько клиентов перестают покупать продукцию компании.

Ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов

 Ключевые показатели эффективности в колл -центрах обслуживания клиентов включают следующее:

• Показатель разрешения первого звонка, который отслеживает процент входящих запросов клиентов, которые решаются без необходимости дополнительных звонков.
• Стоимость за звонок, которая количественно определяет среднюю стоимость обработки звонка.
• Объем звонков, который измеряет общее количество обработанных звонков за определенный период.
• Время ожидания, которое измеряет среднее время, которое клиенты тратят на ожидание ответа представителей на звонки.
• Оставленные вызовы, соотношение, выражающее количество вызовов, завершенных клиентами, находящимися на удержании, по сравнению с. общее количество вызовов.
• Долгосрочные превентивные ключевые показатели эффективности, такие как вовлеченность сотрудников и статьи базы знаний, иногда включаются в ключевые показатели эффективности обслуживания клиентов.

Производственные KPI

 Ключевые показатели эффективности для производства и цепочки поставок включают следующее:

• Процент бракованной продукции, производимой компанией.
• Время производственного цикла, которое измеряет, сколько времени требуется для изготовления продукции.
• Балансовая стоимость, которая определяет стоимость хранения продукции на складе.
• Процент товаров, которых нет на складе, который отслеживает количество продуктов, которых нет на складе, когда клиенты их заказывают.
• Процент невыполненных заказов — это связанный показатель, который количественно определяет количество заказов, которые не могут быть выполнены при их размещении.
• Коэффициент возврата, который оценивает процент товаров, возвращаемых клиентом.

Ключевые показатели эффективности в области человеческих ресурсов

 Управление компенсациями, трудовые ресурсы или управление трудовыми ресурсами и подбор персонала являются тремя основными задачами отделов кадров. Таким образом, они часто отслеживают следующие ключевые показатели эффективности:

• Уровни удовлетворенности сотрудников.
• Показатели текучести кадров.
• Процент невыходов на работу.
• Качество найма.
• Скорость продвижения.
• Доля вакантных должностей.

Ключевые показатели эффективности ИТ

 ИТ-менеджеры обычно обращают внимание на следующие ключевые показатели эффективности, среди прочих:

• Время безотказной работы системы.
• Соблюдение соглашений об уровне обслуживания.
• Общее количество обращений в службу поддержки.
• Критические ошибки.
• Время простоя сервера.
• Показатели своевременного завершения проектов.
• Среднее время разрешения запросов в службу поддержки.

Отраслевые KPI также используются в розничной торговле, здравоохранении и других отраслях. Например, розничный торговец может отслеживать такие показатели, как средняя стоимость покупок по сделкам купли-продажи, в то время как поставщик медицинских услуг может измерять время ожидания в отделении неотложной помощи, среднюю продолжительность пребывания в больнице и частоту повторной госпитализации пациентов.

Внедрение правильных инструментов может помочь компаниям добиться успеха. Внедрите для себя управление по показателям KPI. Мы поможем сделать для вас ДАШБОРД (визуальную панель показателей), вы определите для себя ваши KPI, которые будут помогать вам оценивать собственный успех.