FAQ

Зарплаты у айтиников сейчас высокие. Поэтому и штатный специалист, и договор с обслуживающей фирмой, будут стоить Вам примерно одинаковых денег.

Главный вопрос, который нужно себе задать при выборе между фирмой и штатником – зачем Вам нужны современные технологии. Если компьютерные системы не играют особой роли в работе Вашего предприятия – нанимайте спеца в штат. Вы (и Ваши сотрудники) сможете его дёргать по разным мелочам, например, для настройки Вашего мобильника или замены лампочек в коридоре. Кроме того, он будет всегда под рукой, чтобы загрузить его какими-нибудь поручениями.

Айтишник, в свою очередь, сможет поднять свою квалификацию, обучаясь на Ваших программах, компьютерах и серверах. Например, участь писать код, устанавливая самые современные и сложные программы.

Если же Вам нужно, чтобы ИТ-системы работали как часы – заключайте договор с фирмой. По условиям безлимитного договора дополнительные выезды не оплачиваются, поэтому обслуживающая фирма будет стараться свести их к минимуму. С другой стороны, найти клиента для фирмы гораздо сложнее, чем найти работу для системного администратора. Поэтому просто игнорировать Ваши проблемы фирма не может – ведь тогда Вы откажетесь от её услуг.

По этой причине у обслуживающей фирмы остаётся один выход. Настроить Ваши ИТ-дела таким образом, чтобы они были всегда в порядке.

Я тоже слышал истории, как приходящие айтишники специально портили ПО и технику, чтобы побольше заработать на исправлении ситуации. Сразу скажу, что лично я таких вредителей не встречал – мои знакомые компьютерщики стараются работать честно и качественно.

Проблемы с разовым программистом лежат в другой плоскости. Во-первых, давайте смотреть правде в глаза, у "приходящего" спеца есть куча дел и помимо Вашей фирмы. Поэтому нужно быть готовым к тому, что мобильник Вашего айтишника иногда будет отключен, а какие-то срочные проблемы будут "висеть" в течение нескольких дней или недель.

Вторая проблема вытекает из первой. Приходящие компьютерщики имеют тенденцию регулярно устраиваться на нормальную работу: с окладом и на полный рабочий день. В таких случаях Вам приходится в спешном порядке искать нового программиста. При этом на какое-то время, иногда даже на пару месяцев, Ваши ИТ-задачи остаются без присмотра.

Мобильным операторам регулярно поступают примерно такие звонки: "У Вас есть тариф, по этому тарифу ночью минута стоит 50 копеек, а днём – три рубля. Мне это неудобно. Можно сделать наоборот – чтобы ночью минута стоила три рубля, а днём – 50 копеек?"

Дело в том, что нам невыгодно обслуживать клиентов "по часам". У нас работают слишком опытные специалисты, и они слишком быстро решают проблемы клиента. Соответственно, проблему, которую студент будет решать 10 часов, наш инженер решит за один час. А мы не можем платить нашим инженерам в десять раз меньше, чем студентам.

Поэтому для нашей фирмы "почасовые" выезды – это сугубо дополнительный вид деятельности. Мы проводим работы "по часам" только в тех случаях, когда заключать договор на безлимитное обслуживание по каким-либо причинам не имеет смысла.

Тендер - это хорошо. Тендер - это хорошо, когда есть товар, который можно измерить. Например, если мы покупаем бензин, мы можем четко задать условия: АИ-95, столько-то литров, такие-то условия оплаты и поставки. И спокойно выбирать поставщика с самой низкой ценой. 

А вот как измерить ИТ-обслуживание? Если описать все условия подробно, получится договор на несколько сотен страниц. В России, насколько я знаю, таких договоров никто не заключает. Поэтому устраивать тендер просто бессмысленно.

Например, как прописать в тендере квалификацию специалиста, который будет к Вам приезжать? Можно ведь и студента прислать. Есть большое количество студентов, которые готовы возиться с ИТ почти бесплатно, лишь бы была возможность на ком-нибудь попрактиковаться. У нас не Китай: хороший специалист не будет работать за маленькие деньги.

Или еще тонкое место. Проблемы "на стыке". Например, у Вас не распечатываются документы на принтер. Приезжает мастер по компьютерам. Смотрит, и говорит "а это с принтером проблема, компьютер на другие принтеры печатает". Приезжает специалист по принтерам. "Знаете, принтер работает нормально: с других компьютеров печать идет". И что делать клиенту? По отдельности все работает нормально, а вместе - не хочет.

А это ведь не исключение из правил. Подавляющее число проблем возникают именно "на стыке". Когда "по отдельности" все работает, а вместе не хочет.

Не работает Интернет: виноват провайдер или компьютер? Периодически "исчезает" локальная сеть: скачет напряжение или неверные настройки? Как правило, причина проблемы выясняется уже после того, как она будет решена. И компьютерщик может просто сказать: "компьютеры в порядке, мне тут делать нечего". И формально будет совершенно прав. Как прописать такие ситуации в договоре? Я не знаю.

Поэтому, когда Вы будете выбирать фирму "по цене", Вы гарантированно получите весь букет этих проблем. Потому что если бы выбранная Вами фирма не экономила на квалификации сотрудников и решала все проблемы – она бы просто не смогла бы обеспечить привлекательную цену.

Оценить качество обслуживания неспециалисту, конечно, непросто. Однако есть несколько "народных примет", которыми можно руководствоваться.

1. Перед тем как ехать, специалист должен попытаться решить проблему по телефону. Если не получится, выяснить максимум подробностей, чтобы захватить с собой нужные программы и инструменты. Разумеется, уже на месте может выясниться, что какого-то инструмента или программы не хватает. Это нормально.

2. Специалист должен прийти вовремя. Или хотя бы позвонить заблаговременно, если вовремя прийти не может.

3. Хороший специалист выглядит опрятно. Если программист не следит за своей внешностью, скорее всего, у него и в хозяйстве бардак.

4. Если опытный специалист не знает сразу, как решить проблему, он читает инструкцию или звонит коллегам. Если специалист сидит больше часа и просто думает, никому не звоня и не залезая в Интернет, с большой долей вероятности он напрасно тратит Ваше время.

5. После того, как специалист уходит, рабочее место должно выглядеть так же, как и до работы. Все программы должны быть настроены, компьютерный блок стоять на том месте, на котором он и стоял.

6. Опытный специалист никогда не отзывается плохо о пользователях, предыдущих компьютерщиках и смежниках, например, провайдерах. На самом деле, не бывает неопытных пользователей - бывают неопытные компьютерщики.

7. Хороший системный администратор никогда не жалуется на сложность проблемы. Если Вы слышите "чертова железка, у меня ничего не получается, я никогда это не сделаю", будьте бдительны. Для нормальной работы специалисту необходима уверенность в своей способности решить любую проблему.

Действительно, во многих компаниях проблемы возникают по нескольку раз в день. То программа заглючит, то сеть упадет, то сервер повиснет. Дело в том, что когда программист может исправить проблему за несколько минут, ему нет нужды настраивать все хорошо. Да и не получится настроить всё как надо, когда начальство требует решить проблему "прямо сейчас".

У нас другая ситуация. Любой выезд - это не меньше часа на дорогу. Поэтому мы настраиваем все так, чтобы не "глючило". У нас просто нет другого выхода.

Скажу больше. Сейчас 21-й век. И правильно настроенные ИТ-системы не должны ломаться чаще чем, например, телевизоры или холодильники. Статистика у нас следующая: если в фирме есть 1С, много разного софта, 20 компьютеров и сервер, внеплановые выезды требуются не чаще одного раза в месяц. При этом срочных выездов (когда встала работа и нужно приехать прямо сейчас) может не быть годами.

Другими словами, правильно настроенные программы, компьютеры и сети просто не требуют ежечасного внимания. Мы можем дать телефоны клиентов, которых мы обслуживаем несколько лет, чтобы Вы могли позвонить им и убедиться в этом лично.

Более того, так как наши инженеры, в основном, заняты текущими вопросами, в случае необходимости мы всегда можем прервать какой-нибудь плановый визит и оперативно выехать на срочный вызов.

Вполне очевидно, что время, которое Ваши сотрудники тратят на возню с программами и компьютерами - это Ваши потерянные деньги. Другой вопрос – сколько именно времени тратят сотрудники на борьбу с ИТ. Как правило, руководители полагают, что времени тратится немного.

Однако проблема тут следующая. Вот есть у нас нормальный сотрудник мужского пола. У него возникла какая-то проблема с софтом или компьютером. И у него есть выбор - пойти к директору просить денег на вызов специалиста, или попытаться решить проблему самому. Причем решить в рабочее, оплачиваемое время. И что выберет нормальный сотрудник? Понятно, директора дергать не будет. Будет решать проблему сам. При этом наверняка потратит в десять раз больше времени, чем нужно.

Потому что, во-первых, опытный специалист решает проблемы гораздо быстрее: проблемы-то у всех примерно одни и те же. И, во-вторых, куда Вашему сотруднику торопиться? Очень многие мужчины воспринимает настройку компьютеров как отдых.

В итоге получается следующее. Сотрудники тратят на мелкие ИТ-проблемы огромное количество времени, а директор думает, что проблем не возникает.

Поэтому мы полагаем, что каждый должен заниматься своим делом. И обслуживать ИТ должны профессиональные айтишники.

Есть такой распространённый миф: Россия – страна Кулибиных. И каждый студент виртуозно умеет программировать и настраивать все ИТ-системы в любом бизнесе. На практике, студенты умеют писать программы и настраивать ИТ не лучше, чем, например, чинить автомобили. Скажите, Вы доверите свой автомобиль мастеру, который не имеет опыта работы, но любит возиться с автомобилями?

В реальной жизни студенты мало что умеют, поэтому вынуждены постоянно экспериментировать. Из-за этого, решая одну проблему, студент часто создает две-три новых. Периодически в процессе опытов пропадает важная информация, а дело  простаивает днями в нерабочем состоянии.

Кроме того, у студента есть институт, сессия. Разные увлечения. И бывают периоды, когда ему просто не до Вас. То есть, все плохо, ничего не работает, а у студента отключена трубка. И неизвестно, включит он ее через час или через месяц.

Главное наше отличие – мы предлагаем ИТ-обслуживание ПО и техники "в одно окно". То есть, все удаленные подключения и   выезды мы делаем охватывая весь круг ИТ-задач. Это значит, что для нас важно, чтобы у наших клиентов все работало как часы.

При работе по часам специалисту, будем говорить прямо, все равно, как быстро будет решена проблема. Более того, грамотный специалист почасовик, который решает все проблемы хорошо и быстро, лишает себя источника дохода. Почасовик финансово заинтересован в том, чтобы проблем у клиента было побольше.

При абонентском обслуживании другая ситуация. Если мы будем плохо обслуживать наших клиентов, нам придется много ездить бесплатно, чтобы исправлять наши ошибки. Поэтому мы материально заинтересованы, чтобы у наших клиентов ничего не ломалось.

На практике, именно так и происходит. Большинство наших выездов - плановые. То есть, мы выезжаем не исправлять поломку, а, скажем, подключить новый компьютер, настроить ПО на месте или провести ещё какие-нибудь плановые работы. Благодаря безлимитному обслуживанию, у наших клиентов редко что ломается.

Как и любой другой вид ИТ аутсорсинга, разработака ПО и абонентское обслуживание ИТ-парка является мощным средством оптимизации течения бизнес-процессов, позволяет значительно сократить время простоя того или иного пользователя или его рабочих ИТ-инструментов, имеет множество плюсов:

• Финансовая выгода. Привлечение стороннего специалиста избавляет вас от необходимости платить налоги в различные социальные фонды, организовывать для сотрудника рабочее место, с подключением к интернету и телефоном. Заключив с нами договор на обслуживание, вам более не надо будет отправлять своего специалиста на обучение или искать ему помощника при расширении вашего бизнеса, ведь наши специалисты уже всё имеют, их много и они все работают на вас.
• Мы ориентированы на предотвращение сбоев, а не ликвидацию их последствий. В случае возникновения какой-либо проблемы наши специалисты, не решают ее молча, с умным лицом, а объясняют пользователю причину её возникновения и, в случае возможности, пути её решения. Такой подход позволяет постоянно повышать уровень технической грамотности пользователей, при этом, не нагружая их не нужной информацией. Как следствие пользователь может самостоятельно решить простейшие проблемы, не тратя своё время на ожидание специалиста.
• Каждая заявка документируется и добавляется в базу инцидентов в Битрикс24, что позволяет определить наиболее проблемные в использовании программные или аппаратные решения, а в дальнейшем максимально автоматизировать и оптимизировать работу с ними. Такой подход позволяет выстроить схему работы, при которой у пользователя просто не возникает проблем.
• Заключая с нами договор, вы можете быть спокойны за состояние вашей ИТ-инфраструктуры, ведь наша компания это целая команда специалистов. Больше ваш айтишник/программист не заболеет, не уйдёт в отпуск, не прогуляет работу, а тем более не уволится, забрав с собой всю информацию. Мы заменим его, мы дорожим своей репутацией, а лучшая реклама для нас это положительные отзывы о нашей работе.
• Как показывает накопленный нами опыт, большую часть проблем можно решить по телефону или удалённым доступом к рабочему месту, что позволяет предоставлять оперативные консультации пользователей, не находясь с ними в одном офисе физически.

Передавая ИТ-обслуживание нашей организации, вы гарантировано получаете поддержку в рамках согласованного графика, и удаленное подключение, а также визиты наших специалистов в ваш офис по графику, даже при отсутствии проблем, в качестве профилактики. Зачем нужен этот визит? Посещать вас необходимо для контроля физического состояния компьютерной техники, наличия тех или иных проблем с ПО, проведения различных профилактических работ. Физическое присутствие нашего сотрудника, позволяет нам получать обратную связь от пользователей, которая необходима для оптимизации их рабочего процесса и упрощения сложных моментов в их работе. Мы всегда прислушиваемся к мнению пользователей, ведь их комфортная и стабильная работа удобна и выгодна не только для вас, но и для нас. Признание и осознание этого убеждения позволяет нам постоянно совершенствовать наши услуги в области ИТ-аутсорсинга.

Все цены на вышеперечисленные услуги действуют в рабочие дни с 9-00 до 18-00. При работе во внеурочное время (до 9-00 или после 18-00), в выходные и праздничные дни действует наценка 100%.

Для постоянных клиентов действуют скидки, в т.ч. на работы во внеурочное время.